類別 支付結(jié)算管理:銀行卡

ATM自動柜員機取款多扣手續(xù)費致投訴案

案情簡介

客戶A先生，2015年1月4日持X銀行儲蓄卡。在懷化市Y銀行營業(yè)部ATM自動柜員機上，分兩次支取4000元現(xiàn)金，每次2000元，被扣44元手續(xù)費，之后電話投訴懷化市Y銀行。

處理情況

我中心非常重視此次投訴事件，在確認受理后，立即將投訴轉(zhuǎn)辦至懷化市Y銀行營業(yè)部，并反饋情況。1月4日，懷化市Y銀行營業(yè)部將情況報告給我中心：

懷化市Y銀行營業(yè)部經(jīng)過調(diào)查了解到，該客戶為X銀行客戶，Y銀行扣不了該客戶的手續(xù)費款，該客戶的44元手續(xù)費是開戶行X銀行所扣，需聯(lián)系開戶行X銀行查詢。

遂我中心將投訴轉(zhuǎn)辦至X銀行懷化分行，要求其馬上進行調(diào)查，并反饋情況。1月5日，X行將情況報告給我中心：

X行經(jīng)多方查詢確認是其誤扣了該客戶44元手續(xù)費，事后及時退還了多扣客戶的40元手續(xù)費，并向客戶表達了歉意，得到客戶的諒解。

法律分析

  《銀行卡業(yè)務管理辦法》第二十六條規(guī)定“持卡人在ATM機跨行取款的費用由其本人承擔，并執(zhí)行如下收費標準：（一）持卡人在其領卡城市之內(nèi)取款，每筆收費不得超過2元人民幣；”本案中，開戶行X銀行所扣手續(xù)費明顯是違反了該辦法之規(guī)定。同時《銀行卡業(yè)務管理辦法》第五十二條第一款規(guī)定“發(fā)卡銀行應當向銀行卡申請人提供有關銀行卡的使用說明資料，包括章程、使用說明及收費標準。現(xiàn)有持卡人亦可索取上述資料。”本案中，客戶取款手續(xù)費被扣后，其投訴的對象是懷化市Y銀行，由此我們是不是可以看出，X銀行在向客戶發(fā)卡時沒有盡到該辦法規(guī)定的義務，向客戶提供銀行卡使用說明,導致出現(xiàn)弄錯投訴對象的情況。

案例啟示

一是本案中，雖然扣錯款不是人為造成，是ATM機造成，但是金融機構(gòu)是ATM機的開發(fā)者、管理者，其負有對ATM機日常管理、運行維護、技術保障等方面的責任，如果金融機構(gòu)能加強對這方面的管理，就有可能減少或避免類似事件的發(fā)生。

二是加強對廣大群眾的金融法制宣傳，特別是銀行卡方面的法制宣傳，提高廣大群眾主動索取關乎切身利益信息的意識，加強自我保護。

                               懷化市中支辦公室供稿